樓層太高,預留位置空間狹小且難以觸及,空調外機安裝不了;位置偏遠,道路崎嶇難行、交通不便,買了家電卻送不到……不少用戶在購買家電時都遇到過這樣的問題。在很多品牌看來,這些極具挑戰(zhàn)性的家電送裝服務不僅費時費力,成本也高。無論怎么算,都是一筆虧本的買賣。

然而,海爾智家卻做出了不一樣的選擇。9月19日,海爾智家發(fā)布一則《服務不了?就找海爾》的視頻,講述了海爾服務師如何以實際行動赴千里、排萬難,幫助用戶解決各類家電服務難題。在當前家電以舊換新如火如荼開展之際,海爾智家秉持“真誠到永遠”的服務理念,堅持用戶利益至上,不吝成本、不計得失,滿足用戶各種服務需求,并通過數字化轉型和場景化服務,優(yōu)化服務流程,提升服務水平,在創(chuàng)用戶最佳體驗的同時,也將助力家電以舊換新加速推進。

真誠到永遠!以不變初心應對百變需求

“別的品牌解決不了的,在海爾都能被解決,師傅很專業(yè),上門速度很快,態(tài)度也好,點個大大的贊!”這句發(fā)自肺腑的稱贊,出自海爾用戶王女士的口中。王女士家的新房樓層比較高,安裝空調時,室外護欄沒法打開,必須用吊車,但因為地方受限,吊車進不來,品牌方告知沒法安裝。而海爾智家在了解到王女士的需求后,針對復雜的安裝環(huán)境,決定采用高空吊裝方式,最終安全、專業(yè)、及時完成了空調外機的安裝工作,讓王女士一家在炎炎夏日享受到了清涼。

除了高空作業(yè)難度大外,還有不少用戶因為距離遠、路途難行而遭遇家電送裝難題。李先生在海島上開了一家民宿,冰箱是必需品,但是因為在海上,很多品牌一聽都不想來安裝。后來,李先生經朋友推薦,買了海爾冰箱?！八麄兘又桶瑏砹?行動力太強了!”說到海爾服務師,李先生對他們的高效服務和敬業(yè)精神再次表示認可。

高空吊裝、包船送裝,王女士和李先生的經歷只是海爾服務的一個縮影。從攀上海拔4600米的阿里地區(qū)送裝冰箱,到最快1小時內送裝完成,再到奔波200公里風雪無阻入戶送裝,海爾智家以不變初心應對百變需求,為用戶時刻創(chuàng)造感動。

數字化轉型!以模式升級創(chuàng)造最佳體驗

對于家電服務來說,不同用戶有不同的需求。而當下,全國各地家電以舊換新活動正加速推進,隨之而來的是用戶需求持續(xù)升級,趨于多樣化、精細化,這對家電服務提出了更高的要求。為了滿足用戶家電換新需求,海爾智家持續(xù)加速服務模式轉型,通過數字化升級和場景化服務為用戶創(chuàng)造最佳體驗。

一方面,基于數字化技術,海爾智家從服務標準、流程、模式、機制等方面進行升級優(yōu)化,解決傳統(tǒng)家電服務“不及時、不便捷、不專業(yè)”3大頑癥。在數字化服務模式下,用戶可以通過海爾智家APP、小程序等渠道在線下單,服務師1秒接單,實現(xiàn)雙向實時溝通。同時,在服務過程中,用戶也無需擔心附加項目多、亂收費等問題,因為服務師上門時,線上標準化工單全流程可視,自動留痕,規(guī)范和賦能服務全過程,進一步保障用戶利益。目前,通過數字化轉型,海爾智家已經成功建立35個服務場景,為用戶打造更便捷、更透明、更及時的服務體驗。

另一方面,海爾智家進一步延伸服務觸角,打破家電企業(yè)只服務家電的刻板印象,實現(xiàn)了從服務家電到服務家庭的轉型升級。早在2018年,海爾量子小店開始走進社區(qū),與用戶朝夕相伴,隨時解決用戶生活中的各種難題,從清洗家電、檢查地漏,到修理燈泡,用戶的各種家生活需求,量子小店都能解決。隨后,海爾智家微改服務上線,為不同的家庭帶來針對性的一站式定制、局改方案,無論是家電送裝過程中的拆舊換新,還是廚房、陽臺、浴室等不同生活空間的改造,都可以交給海爾微改服務,最快能1天改造陽臺,3天煥新廚房。

用戶的認可與信任,是海爾智家不斷創(chuàng)新、升級服務的根本動力。未來,海爾智家將立足用戶多元化需求,繼續(xù)秉持服務初心,加速服務轉型升級,為用戶美好生活添彩。